Για πρώτη φορά στην ιστορία του κυπριακού δημοσίου, πολίτης θα εξυπηρετείται από το δημόσιο μέσω… βιντεοκλήσης αλλά και τηλεφωνικώς ή και με email χωρίς ταλαιπωρία. Ή έστω υπόσχεται ο ολιστικός σχεδιασμός τηλεξυπηρετήσης του κοινού όπως τον εξήγγειλε η Κυβέρνηση.
Της Γεωργίας Μιχαήλ
Ένα τηλεφώνημα σε δημόσια υπηρεσία ή Υπουργείο πολλές φορές μπορεί να εξελιχθεί σε… ένδειξη ύπαρξης υπομονής. Και όχι όταν σου απαντηθεί το τηλεφώνημα αλλά… όταν δε σου απαντηθεί. Κι όσο κι αν ενοχλήσει, αυτό είναι το σύνηθες και το μεγάλο παράπονο των πολιτών. Αρκετές μάλιστα φορές το πρόβλημα δεν είναι ότι καθυστερούν να το απαντήσουν αλλά ότι δεν το απαντούν ποτέ!
Κι αυτό είναι που επιχειρεί να τερματίσει η Κυβέρνηση με τον ολιστικό σχεδιασμό για την τηλεξυπηρέτηση πολιτών. Αυτή θα μπορεί να γίνεται είτε μέσω τηλεφωνικής επικοινωνίας, επικοινωνίας με email ή και με βιντεοκλήση.
Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση είναι υπό την ευθύνη του Υφυπουργείου Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής. Σε επικοινωνία που είχε η Cyprus Times με τον αρμόδιο Υφυπουργό Κυριάκο Κόκκινο εξήγησε τον τρόπο που θα εφαρμοστεί σε πρώτο στάδιο.
«Πρόκειται για μία ολιστική προσέγγιση. Κάθε τηλεφώνημα που θα γίνεται θα καταγράφεται ο χρόνος ανταπόκρισης αλλά και ο χρόνος διεκπεραίωσης του. Θα υπάρχουν τρία επίπεδα. Το πρώτο θα είναι τα τηλεφωνήματα τα οποία θα ολοκληρώνονται σε διάστημα δύο τριών λεπτών καθώς η ερώτηση θα είναι απλή και η απάντηση άμεση. Στο δεύτερο επίπεδο θα είναι το τηλεφώνημα που ο πολίτης θα πρέπει να παραπεμφθεί σε κάποιον άλλο λειτουργό να ελέγξει το ερώτημα και να δώσει απάντηση είτε τηλεφωνικώς είτε με email, αναλόγως. Και το τρίτο επίπεδο που πρόκειται για ερωτήσεις που θα υποβάλει ο πολίτης και θα πρέπει το ερώτημα του να εξεταστεί από εξειδικευμένο λειτουργό ενός Υπουργείου ή Τμήματος. Σε αυτή την περίπτωση ο λειτουργός θα έχει την υποχρέωση να απαντά μέσα σε διάστημα 48 ωρών. Θα καταγράφεται πότε παράλαβε το αίτημα και πότε θα το απαντήσει», ανέφερε ο κύριος Κόκκινος.
Όλο αυτό θα ακολουθήσει εάν η γραμμή απαντηθεί. Τι γίνεται όμως στην περίπτωση που κανείς δεν απαντήσει το τηλεφώνημα;
«Εάν τηλεφωνήσει κάποιος και χτυπήσει το τηλέφωνο πάνω από έξι φορές και δεν απαντηθεί, τότε είτε θα βγαίνει τηλεφωνητής που θα του λέει εάν επιθυμείτε αφήστε μας το τηλέφωνο σας και θα σας πάρουμε πίσω είτε θα αναφέρει τον χρόνο αναμονής που θα έχει για να εξυπηρετηθεί. Στην πρώτη περίπτωση ο λειτουργός στου οποίου χτυπούσε η γραμμή που δεν απαντήθηκε θα είναι υποχρεωμένος να τον πάρει πίσω μέσα στις επόμενες μία ή δύο ώρες», σημείωσε ο Υφυπουργός Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής.
Στην περίπτωση των βιντεοκλήσεων, που στην ουσία είναι και το νέο κομμάτι που εντάσσεται στην εξυπηρέτηση των πολιτών, ο Υφυπουργός ανέφερε ότι θα γίνονται αφού πρώτα διευθετηθεί ραντεβού. «Θα αφορά αρχικά περιπτώσεις που θα χρειαστεί ίσως μία συνέντευξη με κάποιον. Για παράδειγμα ζεις στο εξωτερικό, θα επαναπατριστείς και θέλεις να επικοινωνήσεις με λειτουργό του Υπουργείου Εξωτερικών για να σου εξηγήσει τι χρειάζεται, τις διαδικασίες κτλ. Αυτό θα γίνεται μέσω βιντεοκλήσης. Σε πρώτο στάδιο οι βιντεοκλήσεις θα εφαρμοστούν στις προξενικές αρχές. Στην πορεία θα εμπλουτίζουμε το πρόγραμμα και θα εφαρμοστεί εκεί που υπάρχει ανάγκη ο πολίτης να μιλήσει με λειτουργό πρόσωπο με πρόσωπο», επεσήμανε.
Στο παρόν στάδιο, σημείωσε, έχουν ετοιμαστεί οι προδιαγραφές προκηρύσσεται ο διαγωνισμός τις επόμενες μερικές εβδομάδες, ο στόχος μας είναι μέσα στον Σεπτέμβριο να προκηρυχθεί ο διαγωνισμός. «Θα γίνει κατακύρωση μέσα στους επόμενους τέσσερις μήνες. Εκτιμώ ότι θα γίνει η αρχή τον Ιανουάριο από το Υπουργείο Εργασίας αλλά άμεσα θα προωθηθεί και αλλού», κατέληξε.
